Customer Excellence begint niet bij de externe klant. Het begint bij de interne klant, de medewerkers.
Want medewerkers bepalen elke dag opnieuw hoe klanten je organisatie ervaren. Zij nemen de telefoon op. Zij lossen problemen op. Zij voelen waar processen stroef lopen. Zij horen de frustraties, verwachtingen en signalen van klanten vaak als eerste.
Maar medewerkers kunnen alleen uitzonderlijke klantbeleving creëren wanneer ze zelf goed geleid, gerespecteerd en ondersteund worden.
Daarom is leiderschap voor mij de meest bepalende factor binnen Customer Excellence. Wij bieden dan ook een opleiding leiderschap aan waar wij 30 principes uitleggen die voor ons fundamenteel zijn in leiderschap. 1 dag waarbij wij de theorie uitleggen gevolgd door 11 maandelijkse opvolgoefeningen van 1 uur waarbij we de opgedane kennis verankeren tot duurzame gedragsverandering.
1. De leider is de doorslaggevende factor
Customer Excellence wordt vaak gekoppeld aan processen, systemen, metingen, dashboards, NPS, CSAT of customer journeys.
Die elementen zijn belangrijk.
Maar ze komen pas echt tot leven wanneer er sterk leiderschap aanwezig is.
Een team wordt niet klantgericht door een slogan aan de muur.
Een team wordt niet gemotiveerd door een PowerPoint over klantentevredenheid.
Een team wordt niet excellent omdat er een KPI op een dashboard staat.
Een team wordt klantgericht wanneer het aangestuurd wordt door een leider die aanwezig is, luistert, begrijpt, richting geeft en zelf het voorbeeld toont.
De leider bepaalt de toon.
De leider bepaalt het gedrag.
De leider bepaalt of medewerkers zich veilig voelen om problemen te benoemen.
De leider bepaalt of feedback ernstig genomen wordt.
De leider bepaalt of klantgerichtheid theorie blijft of dagelijkse praktijk wordt.
2. Customer Excellence begint bij Employee Experience
Je kan geen uitzonderlijke klantbeleving creëren met medewerkers die zich niet gerespecteerd voelen.
Je kan geen sterke Customer Experience bouwen met mensen die het gevoel hebben dat er toch niets gebeurt met wat ze zeggen.
Je kan geen oprechte klantvriendelijkheid verwachten van teams die te weinig beslissingsruimte krijgen, vastlopen in beperkende regels of enkel kunstmatig “positief gedrag” moeten tonen tijdens teammomenten.
Klanten voelen dat.
Ze voelen of medewerkers echt betrokken zijn.
Ze voelen of medewerkers mogen helpen.
Ze voelen of medewerkers eigenaar mogen zijn van een probleem.
Ze voelen of er intern vertrouwen is.
Ze voelen of klantgerichtheid natuurlijk is of opgelegd.
Customer Excellence begint daarom niet buiten de organisatie.
Ze begint binnen de organisatie.
Bij de manier waarop medewerkers geleid worden.
3. De beste leiders spreken vanuit de praktijk
Een sterke leider in Customer Excellence is geen leider die vooral vanuit theorie spreekt.
Het is iemand die de realiteit van het team kent.
Iemand die weet wat er leeft bij klanten.
Iemand die begrijpt waar medewerkers dagelijks tegenaan lopen.
Iemand die operationele kennis heeft.
Iemand die interesse toont in de praktijk.
Iemand die minder tijd besteedt aan vergaderen over klanten, en meer tijd aan luisteren naar mensen die klanten elke dag helpen.
Voor mij is een echte leider iemand die één van de matrozen op het schip blijft.
Hij of zij staat tussen de mensen.
Luistert naar wat er gebeurt.
Ziet waar het moeilijk loopt.
Helpt wanneer het nodig is.
En wordt pas echt kapitein wanneer het stormt.
Dat is leiderschap dat vertrouwen creëert.
4. Authenticiteit is sterker dan managementjargon
Customer Excellence vraagt geen overdaad aan Amerikaanse managementtaal.
Het vraagt authenticiteit.
Medewerkers hebben weinig aan grote woorden wanneer ze voelen dat hun dagelijkse realiteit niet begrepen wordt.
Ze hebben meer aan een leider die aanwezig is.
Die eerlijk communiceert.
Die doet wat hij zegt.
Die mensen respecteert.
Die luistert zonder onmiddellijk te oordelen.
Die beslissingen durft nemen.
Die klantfeedback vertaalt naar concrete actie.
Die niet alleen spreekt over klantgerichtheid, maar klantgerichtheid zelf voorleeft.
Authentiek leiderschap is geen zachte factor.
Het is een harde voorwaarde voor duurzame Customer Excellence.
5. Gelukkige en gerespecteerde medewerkers zorgen voor betere klantenervaringen
Medewerkers die zich gehoord voelen, luisteren beter naar klanten.
Medewerkers die vertrouwen krijgen, nemen meer verantwoordelijkheid.
Medewerkers die respect ervaren, geven dat respect gemakkelijker door aan klanten.
Medewerkers die beslissingsruimte krijgen, lossen problemen sneller op.
Medewerkers die zich gesteund voelen door hun leider, durven verder gaan dan het minimum.
Daar ontstaat het verschil.
Niet in de procedure alleen.
Niet in het meetsysteem alleen.
Niet in het dashboard alleen.
Maar in het gedrag van mensen die voelen dat ze belangrijk zijn.
6. Van leiderschap naar klantloyaliteit
Customer Excellence is uiteindelijk zichtbaar bij de klant.
Maar de oorzaak ligt vaak intern.
Een klant voelt niet alleen het product of de dienst.
Een klant voelt de cultuur van het bedrijf.
Hij voelt of medewerkers betrokken zijn.
Hij voelt of problemen intern worden doorgeschoven of echt worden opgenomen.
Hij voelt of afspraken belangrijk zijn.
Hij voelt of mensen verantwoordelijkheid nemen.
Hij voelt of er oprechte aandacht is.
Daarom is leiderschap geen apart thema naast Customer Excellence.
Leiderschap is de motor ervan.
Slotboodschap:
Customer Excellence resultaten beginnen bij de leider die het team aanstuurt.
Niet bij het dashboard.
Niet bij de slogan.
Niet bij de procedure.
Niet bij het meetinstrument alleen.
Maar bij de leider die medewerkers respecteert, ondersteunt, begrijpt en richting geeft.
Want alleen medewerkers die zich echt gehoord en gewaardeerd voelen, kunnen klanten het gevoel geven dat zij echt gehoord en gewaardeerd worden.
Customer Excellence begint intern.
Bij leiderschap.
Bij vertrouwen.
Bij mensen.
En pas daarna wordt het zichtbaar bij de klant.
Wij bieden een opleiding leidinggeven aan op basis van 30 principes.
Klik hier om te zien welke deze 30 principes precies zijn.
Wij bevelen deze opleiding leiderschap sterk aan voor medewerkers met leiderschapskwaliteiten en een passie voor klantgerichte processen die een leidinggevende rol willen opnemen.
Wij bieden deze aan onder de vorm van 1 dag classroomtraining waarbij wij de theorie uitleggen gevolgd door 11 maandelijkse individuele leiderschapsgesprekken van 1 uur waarbij de trainee de rol opneemt van leidinggevende. Door deze 11 maandelijkse opvolggesprekken willen we de opgedane kennis verankeren tot duurzame gedragsverandering.
Wil je graag vrijblijvend meer info, klik dan gewoon op deze link om contact met ons op te nemen.
